在餐飲酒店行業(yè)，卓越的服務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了企業(yè)的專業(yè)形象，更直接關(guān)系到客戶的滿意度和忠誠度。以下從180項(xiàng)核心服務(wù)禮儀中提煉關(guān)鍵內(nèi)容，系統(tǒng)闡述餐飲酒店從業(yè)人員應(yīng)遵循的規(guī)范。

一、儀容儀表禮儀（共30項(xiàng)）

1. 制服保持整潔無褶皺，名牌端正佩戴于左胸
2. 女性員工化淡妝，發(fā)型需利落束起
3. 指甲修剪整齊，不涂鮮艷甲油
4. 佩戴手表需簡約典雅，避免夸張飾品
5. 口腔清新，上崗前禁食異味食物

二、接待迎送禮儀（共45項(xiàng)）

1. 迎賓時(shí)保持微笑，目光接觸3-5秒
2. 使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語：“歡迎光臨，請問有預(yù)訂嗎？”
3. 引導(dǎo)客人時(shí)走在左前方1.5米處，適時(shí)側(cè)身示意
4. 為客人拉椅時(shí)動作輕柔，女士優(yōu)先
5. 送客至門口，真誠道別：“期待再次為您服務(wù)”

三、用餐服務(wù)禮儀（共60項(xiàng)）

1. 上菜時(shí)報(bào)菜名，手勢指引不越過客人肩部
2. 酒水斟倒保持八分滿，瓶口不碰杯沿
3. 更換骨碟時(shí)機(jī)：菜品交替時(shí)、骨碟殘?jiān)^1/3
4. 服務(wù)過程中始終使用敬語：“請慢用”“需要為您續(xù)杯嗎”
5. 處理投訴時(shí)保持躬身姿勢，認(rèn)真記錄不打斷

四、溝通禮儀（共25項(xiàng)）

1. 使用清晰普通話，語速適中
2. 接聽電話在三聲內(nèi)應(yīng)答：“您好，XX酒店”
3. 記住常客姓氏，適時(shí)使用“王先生”“李女士”
4. 介紹菜品時(shí)采用FAB法則（特點(diǎn)-優(yōu)勢-利益）
5. 與同事溝通使用內(nèi)部暗號，避免在客人面前爭執(zhí)

五、特殊場景禮儀（共20項(xiàng)）

1. 生日宴席準(zhǔn)備祝福卡片及小禮物
2. 商務(wù)宴請時(shí)主動提供投影設(shè)備調(diào)試服務(wù)
3. 遇到醉酒客人時(shí)聯(lián)系安保陪同至出租車
4. 兒童用餐及時(shí)提供兒童座椅和專用餐具
5. 宗教飲食禁忌提前確認(rèn)，嚴(yán)格遵循

專業(yè)建議：

1. 建立服務(wù)禮儀檢查表，每日班前會演練
2. 定期組織情景模擬培訓(xùn)，強(qiáng)化應(yīng)變能力
3. 設(shè)置神秘顧客評估機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)
4. 將禮儀規(guī)范納入績效考核，激發(fā)執(zhí)行動力

180項(xiàng)服務(wù)禮儀是餐飲酒店行業(yè)的專業(yè)標(biāo)尺，需要團(tuán)隊(duì)共同踐行。通過系統(tǒng)化培訓(xùn)與常態(tài)化監(jiān)督，讓每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都成為提升客戶體驗(yàn)的契機(jī)，最終鑄就具有市場競爭力的服務(wù)品牌。